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PR anti-crisi: gli errori più comuni

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PR anti-crisi: gli errori più comuni

Quali errori sono più spesso commessi da persone PR e relatori?


C'è stato un brutto evento nella tua azienda - un incidente, una catastrofe, un incendio, ecc. E devi reagire - per illuminare correttamente questo evento nel campo delle informazioni. Quali errori sono più spesso commessi da persone PR e relatori di società in una situazione del genere? A cosa dovrebbero essere messi in guardia? Che rastrello non dovrei calpestare ?! Chiediamo al consiglio di esperti. Oggi alle nostre domande viene data una risposta dal partner di PR della società di costruzioni "Neometria" Irina Chukhnina
Nel caso di situazioni di crisi in azienda, le persone PR e gli oratori, di regola, consentono uno o più di questi errori.

1. Non sono preparati
Se la compagnia non ha un piano in caso di emergenza, allora quando si verifica la gestione e il servizio PR avrà una quantità enorme di lavoro nella scadenza . Ciò può essere facilmente evitato elaborando in anticipo possibili varianti delle situazioni di crisi. Prendiamo ad esempio la società di catering. Oltre all'emergenza "universale" come l'incendio e le inondazioni, di cui il 100% non è assicurato da nessuna società, possono verificarsi incidenti "locali" come avvelenamento, ingestione di oggetti estranei, conflitti pubblici con il personale e così via. Nell'era dei social network, quando le informazioni vengono diffuse istantaneamente, non ci sarà tempo per riflettere, quindi dovrebbe essere preparato in anticipo.

Che cosa fare: pensa a quali situazioni di crisi sono più probabili e prescrivi la procedura per ognuna di esse con l'indicazione dell'orizzonte temporale. Come reagirà la compagnia? È sufficiente pubblicare sul pubblico ufficiale o sarà necessario commentare il settore / i mezzi di informazione? Come? In contumacia o di persona? Chi è autorizzato a commentare e chi no? Per quale tipo di PE forniva compensi dalla società? In quale forma? Avendo un tale piano, la compagnia sarà in grado di reagire istantaneamente a situazioni anomale, senza trambusto e senza emozioni inutili. Certo, a volte ci sono incidenti imprevedibili, come il caso clamoroso dell'allattamento al seno nel caffè "Caffè". Quindi un solo post su Facebook ha causato un'ampia risposta pubblica.

Da un lato, una tempesta di indignazione è caduta sulla società, dall'altro la richiesta di lasciare invariate le regole proibitive. La caffetteria ha agito correttamente: ha reagito alla situazione in modo tempestivo, delineando la sua versione degli eventi e la posizione dell'azienda sulla pagina ufficiale. E molti clienti erano insoddisfatti della decisione, ma questo esempio può servire a un bel caso di comunicazione anti-crisi.

2. Sono silenziosi
Questo punto, di regola, segue dal primo. Il servizio di pubbliche relazioni non è pronto per una situazione di crisi, quindi si interrompe per sviluppare un piano e concordare su di esso. La pratica dimostra che più grande è l'azienda o più difficile è lo stato di emergenza, più a lungo questo ritardo viene ritardato.

Cosa fare: se la situazione di crisi si è già verificata, è necessario almeno riconoscere il fatto di ciò che è accaduto ed elencare le azioni specifiche che l'azienda ha intrapreso per eliminarlo. Se a causa dello stato di emergenza ci sono feriti, il leader della compagnia dovrebbe commentare personalmente la situazione, parlare delle misure adottate ed esprimere le condoglianze.

3. Consentono la perdita di informazioni
Stranamente, questo punto segue anche dal primo. Se la società non ha regole (codici di condotta) per le comunicazioni, i dipendenti possono, per ignoranza, fornire informazioni errate ai giornalisti o al pubblico. Pertanto, anche se esiste un tale regolamento, non sarà superfluo ricordarlo periodicamente. In caso di emergenza, dovrebbe essere fatto un messaggio aggiuntivo e lavorato con i dipendenti autorizzati a commentare, piano di azione e script. Un buon anti-esempio è il caso recente in cui Wargaming, il creatore del gioco WorldofTanks, licenziò due dipendenti per aver violato i segreti aziendali. Hanno pubblicato su Instagramsfi con Arato Andrashem, meglio conosciuto come il memo di internet "Harold hiding pain".
I media hanno replicato questa foto e hanno suggerito che "Harold" sia venuto nell'ufficio bielorusso di Wargaming per partecipare alla promozione dei suoi giochi.

Ivan Kuznetsov, direttore delle relazioni pubbliche della società, ha spiegato: "Come in qualsiasi grande azienda, Wargaming ha regole che limitano la divulgazione di informazioni da parte dei dipendenti, anche nei social media".
Allo stesso tempo, uno dei dipendenti licenziati, il preparatore atletico Alexander Khvashchevsky, ha detto che il messaggio sulla privacy della visita di Harold è arrivato solo la sera, quando le informazioni sulla foto erano già apparse sui media. Dichiara inoltre di aver lavorato in base a un contratto e di non aver firmato quei documenti che vietano ai "lavoratori a contratto" di divulgare determinate informazioni aziendali.

4. "Si confondono nella testimonianza"
Ciò accade quando il PR-service ei top manager dell'azienda non hanno un sistema unico e semplificato per il rapido scambio di informazioni . Qualcuno è già a conoscenza delle ultime notizie e qualcuno continua a proporre l'agenda di ieri.

Cosa fare: viene creato un "quartier generale anti-crisi", che include quei dipendenti che stanno lavorando per rimuovere l'emergenza e sono autorizzati a commentare la questione. L'intera squadra si fonde in una chat room di lavoro, in cui il moderatore (di solito un uomo delle pubbliche relazioni o il capo della società) definisce una singola agenda informativa, che i dipendenti trasmettono nel campo delle informazioni.

5. Non correggono il piano dei contenuti
C'è stata una tragedia o stato di emergenza e l'azienda continua come se nulla fosse accaduto per pubblicare post e promozioni di intrattenimento. Sfortunatamente, questa è una pratica abbastanza comune. Allo stesso tempo, non tutti capiscono che anche se la situazione di crisi non è direttamente correlata alla società, ma è correlata al settore in cui opera, questo è sufficiente per sospendere l'attività pubblicitaria e rispondere in conformità con l'agenda informativa. Un esempio è la reazione dei centri commerciali e di intrattenimento russi alla tragedia di Kemerovo.

Fortunatamente, alcuni centri commerciali hanno reagito correttamente alla situazione. Ma la maggior parte preferiva ancora tacere, annullare la sottoscrizione formale o addirittura ignorare completamente l'evento.

Che cosa fare: monitorare il campo delle informazioni e regolare il piano dei contenuti in accordo con l'agenda delle notizie. Questo non solo mostrerà professionalità, ma preserverà anche il volto umano del tuo marchio.

E se vuoi una conversazione più dettagliata sulle comunicazioni di crisi - non perdere la conferenza "Anti-crisi PR-2018: protezione della reputazione e lavoro con risultati negativi", che si terrà a Mosca nel mese di giugno 7-8.
Per visualizzare il programma della conferenza e richiedere la partecipazione, visitare: http://conference.image-media.ru

04.06.2018 14:10:14

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